O mercado consumidor está em plena mudança. Os clientes estão cada vez mais exigentes e o crescimento do e-commerce exige alterações nas relações de consumo e o uso de medidas focadas na melhor experiência de compra. Uma dessas medidas é a logística reversa.
O que é logística reversa?
Logística reversa é um processo que tem como objetivo viabilizar a coleta e a devolução de resíduos ao setor empresarial. Dessa forma, esses elementos podem ser reciclados, reaproveitados ou até mesmo descartados de maneira correta, evitando danos ao meio ambiente.
Pois essa medida faz parte de uma estratégia de fortalecimento do relacionamento da empresa com os clientes.
O que é logística reversa no pós-venda?
A logística reversa no pós-venda é muito utilizada no e-commerce na devolução das mercadorias, que fazem o caminho inverso da cadeia de abastecimento.
Assim como, ela também é utilizada nos processos de recall, quando é preciso substituir componentes nos equipamentos ou ainda prestar serviços de manutenção.
Uma pesquisa realizada pela Invesp destacou que cerca de 30% dos produtos comprados on-line são devolvidos. Os motivos podem ser os mais variados, e a mesma pesquisa descobriu também que, quando o processo de devolução é simples, 92% dos consumidores não veem problemas em comprar novamente na mesma loja.
Esses dados mostram como é importante ter uma política de devolução, a logística reversa, eficiente.
Como ter medidas de logística reversa eficientes?
Quando um cliente solicita a troca ou a devolução de um item comprado on-line a empresa precisa estar preparada para organizar e colocar em prática todo o processo de coleta, que pode ser feito de diferentes maneiras:
– Coleta do produto no endereço do cliente: apesar de ser um método mais caro, costuma ser o mais utilizado pelas empresas, pois garante a integridade dos produtos. Geralmente é feito com data e hora marcadas.
– Postagem: a empresa emite vouchers para que o cliente reenvie o produto de maneira gratuita.
– Pontos de entrega: se a loja on-line também tiver lojas físicas ou lojas parceiras, essas podem ser utilizadas como ponto de coleta do produto.
– Logística simultânea: é quando a retirada do produto acontece ao mesmo tempo em que o novo produto é entregue.
Independentemente da forma escolhida, o processo envolve o gerenciamento de diversos recursos, que precisam ser conciliados.
Para que tudo aconteça como devido, o ideal é contar com soluções tecnológicas que ajudam a organizar cada etapa e melhoram a comunicação com os clientes.
Dicas para uma boa logística reversa pós-venda
A segurança em relação à política de devolução de mercadorias no e-commerce está diretamente ligada à satisfação dos clientes. Então, a empresa precisa deixar claro quais motivos podem gerar a devolução da mercadoria, assim como os prazos e procedimentos necessários.
Oferecer o acompanhamento em tempo real do pedido de devolução é uma ótima forma também de tranquilizar o cliente e garantir a sua satisfação.
O ideal é não cobrar pelo envio da devolução do produto, já que isso poderia gerar ainda mais insatisfação em um cliente que não teve suas expectativas atendidas pelo produto. O ônus do frete será compensado pelo aumento no nível de confiança dos consumidores.
Se você quiser saber mais sobre como oferecer um serviço de qualidade para seus clientes, até mesmo na devolução de mercadorias, entre em contato por telefone ou e-mail que um dos nossos consultores poderá ajudar.
Fonte da pesquisa: https://www.invespcro.com/blog/ecommerce-product-return-rate-statistics/
