Com a finalidade de medir a lealdade dos clientes de uma empresa, Fred Heichheld criou a métrica NPS, Net Promoter Score. O estudo foi divulgado, em 2003, na revista da Universidade de Harvard, primeiramente em formato de artigo, com o nome de “The One Number You Need to Grow” e, posteriormente, lançado em livro com o título “A pergunta definitiva”, detalhando melhor o estudo.
A importância da métrica consiste em verificar a satisfação e o grau de fidelidade dos clientes. Assim, com a opinião dos consumidores em relação ao serviço prestado pela empresa, é possível realizar melhorias que podem garantir a fidelização desses clientes.
Como utilizar a métrica NPS
Em resumo a pesquisa é de fácil aplicação e consiste em uma pergunta objetiva sobre a probabilidade de o cliente sugerir os serviços ou produtos da empresa para um amigo. Um exemplo de questão:
Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar a empresa X para um amigo?
É possível também deixar um espaço para que o cliente possa justificar sua resposta, assim sua empresa contará com uma maior riqueza de informações quanto ao produto ou serviço.
Além da facilidade para implementação e adesão, afinal é uma pesquisa rápida para se responder, a metodologia diminui a possibilidade de manipulação que pode ocorrer em uma pesquisa extensa, já que a ordem das perguntas pode influenciar na opinião do consumidor.
Resultados e categorias de clientes
Por meio da pontuação dada como resposta, os clientes podem ser divididos nos seguintes grupos:
Nota 9 e 10 – Promotores
É o grupo de clientes que toda empresa ama possuir, afinal eles já são fidelizados e gostam do trabalho ou produto da empresa, podendo divulgar para os amigos por vontade própria.
Por já serem leais, é importante que se tenha cuidado para que a relação existente permaneça saudável e o número de clientes pertencentes ao grupo cresça.
Nota 7 e 8 – Neutros
Os clientes deste grupo não demonstram insatisfação, mas também não estão fidelizados. Se indicarem a empresa aos amigos, farão utilizando observações para os pontos que eles acreditam serem negativos.
Nota 0 a 6 – Detratores
Afinal, os clientes insatisfeitos com a empresa, eles estão com alguma problemática quanto ao produto ou atendimento. Assim, eles farão críticas da empresa aos seus amigos e possuem altas chances de cancelarem o serviço ou não mais adquirirem os produtos.
Cálculo do NPS
Com as respostas dos clientes, chegamos à nota do NPS da empresa. É uma metodologia simples, desconsidera-se os clientes neutros e se utiliza apenas os promotores e detratores, vejamos um exemplo:
Uma empresa que recebeu 10 notas, sendo:
5 promotores – 50% da pesquisa: 0,5
3 detratores – 30% da pesquisa: 0,3
2 neutros – 20% da pesquisa: 0,2
Pegamos os promotores e subtraímos com os detratores:
Promotores – Detratores = NPS
0,5 (50%) – 0,3 (30%) = 0,2
Utilizando a porcentagem, a nota do NPS é 20.
Avalie sua empresa e reverta ações errôneas
Com o resultado, agora é possível avaliar sua empresa, vejamos as métricas de avaliação:
Excelente: 75 a 100
Muito bom: 50 e 74
Razoável: 0 e 49
Ruim: -100 e -1
Outro ponto positivo da métrica é a possibilidade de comparação com outras empresas do mesmo setor. Se a nota for baixa, a empresa possui uma grande quantidade de clientes neutros ou detratores, mostrando que há alguma problemática em seu negócio.
É necessário agir e reverter a situação para que os clientes fiquem satisfeitos e seu negócio tenha um bom posicionamento no mercado e nas redes sociais, possuindo uma boa avaliação.
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